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2017年10月18日14:37:22 1 1.1K
摘要

《客服圣經》22大溝通技巧打造完美電話服務,10大訣竅構建絕佳電子客服,7大妙法強化客戶對產品和服務的價值感知。

客服圣經 作者:保羅·蒂姆

客服圣經 出版社:中國人民大學出版社

客服圣經 內容簡介

您的企業是否遭遇過這樣的問題:

·看似滿意的客戶,一旦看到對手的促銷和折扣,跑得比誰都快……

·總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍,打個電話還要頗費周折……

·精心設立的企業網站,不但沒有降低服務成本,反而招致服務不周的罵名……

·想要傾聽客戶心聲,發出去的意見反饋卡卻石沉大海,沒有回音……

·使出渾身解數也不能安撫失望的客戶,只能眼睜睜地看著口碑受損,客戶流失……

本書向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能:

·高度關注客戶服務所面臨的機遇和挑戰..

·收集強化績效之反饋意見的意愿和能力

·調動客戶積極性的具體行為

·實現卓越服務的電話溝通技巧

·創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力

·應對及挽回不滿意客戶的工具

·理解超越客戶期待的重要意義

·在價值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧,由此營建更高的客戶忠誠度

·領導、拓展和授權服務過程的能力

·個人成功和職業成功的具體行為

·追求服務卓越中管理他人的技巧……

客服圣經 目錄

第1章 客戶服務與你

客戶滿意度下降,是困境還是機遇

客戶成就企業與個人的成功

誰是我們的客戶

如何建立有效的“社會資本”

為什么“口碑廣告”如此有效

客戶流失剎那間

影響客戶服務的4大時代趨勢

化口號為行動

識別客戶忠誠的3大特征

第2章 拿什么取悅你,我的客戶

企業和個人如何影響客戶服務

促成完美客戶服務的15種個人行為

傳達以客戶為中心文化6種企業行為

第3章 把耳朵豎起來,做客戶有力的傾聽者

傾聽與聽見之間

是什么影響了我們的傾聽能力

4大不良的傾聽習慣

提高傾聽能力的行動3步曲

第4章 當電話鈴聲響起時,你準備好了嗎

令人愛恨交加的電話溝通

22種電話溝通技巧:如何接聽電話

22種電話溝通技巧:什么該做,什么該說

22種電話溝通技巧:如何讓對方從最好的角度“看見”你

22種電話溝通技巧:如何高效使用電話

今非昔比的呼叫中心

第5章 e時代的客戶服務

客戶服務的網絡解決方案

客戶服務“網絡化”能給企業帶來什么

什么樣的電子客服會讓你顆粒無收

電子客服10大制勝訣竅:怎樣完善網站的“硬件”配置

電子客服10大制勝訣竅:怎樣提升網站的“軟件”水平

第6章 與“抱怨者”成為朋友

客戶的“憤怒清單”

令客戶不滿的“10宗罪”

關注客戶不滿對你意味著什么

創造忠誠客戶的關鍵——服務源于本心

用心傾聽客戶抱怨

第7章 讓客戶成為我們的教練

對投訴的客戶說聲“謝謝”

敞開心胸,廣納諫言

面對客戶投訴,你的第一反應該如何

應對投訴的有效解決方案

主動尋求反饋的4種方式

第8章 如何才能留住你的客戶

客戶流失對你意味著什么

客戶永遠是對的嗎

化危機為良機,留住客戶的5大技巧

與“魔鬼客戶”打交道

及時回復信函或電子郵件投訴對你很重要

以人為本,用心溝通

沒有人喜歡被攻擊

第9章 卓越客服之道:提升客戶價值感知,打造客戶忠誠

卓越價值是什么

增強客戶對內在價值和關聯價值的感知

提升卓越價值感知的7種方法

第10章 卓越客服之道:整合增值信息,創造客戶完美體驗

增值信息是什么

如何整合給客戶的增值信息

你發給客戶的信息清晰嗎

為客戶搭建客戶共享平臺

不要忽視電子商務中的增值服務

你的增值信息服務做得到位嗎

第11章 卓越客服之道:珍視客戶時間,讓便利觸手可及

超越客戶期待的便利是什么

便利服務的6大行動策略:珍視客戶的時間和便利

便利服務的6大行動策略:使用虛擬等待方法

便利服務的6大行動策略:使業務流程簡單化

便利服務的6大行動策略:創建一站式服務

便利服務的6大行動策略:使交易輕松易行

便利服務的6大行動策略:提供附加服務

便利服務的6大行動策略:簡化產品

第12章 在客服工作中尋找成就感

客服人員的工作壓力

成為高效客服人員的6大關鍵技能

第13章 通過管理來實現卓越服務

管理者們首先應該做什么

客戶忠誠的戰略規劃

怎樣管理過程、人員和資源以達成愿景

領導和激勵員工

營造和維護一種有效的企業文化

頭腦風暴與群策群力成就非凡創意

控制過程

給員工授權,提高員工敬業度

將獎勵制度與正確的行為相掛鉤

第14章 客戶服務的未來之路

未來“一對一”個性化的客戶服務

影響未來客戶服務的4大因素

通過新的交互方式建立更穩固的客戶關系

只有客戶滿意才是永恒的

附錄 非凡創意策劃會的12大技巧

客服圣經 精彩文摘

第1章 客戶服務與你

客戶成就企業與個人的成功

“客戶”意味著價值交換

作為人類,我們彼此之間不斷地交換著價值。從本質上來說,我們是社會性的生物。當我們付出金錢以獲得一件產品或一項服務時,我們就是客戶;當我們付出勞動以換取工資時,我們的老板和我們所在的企業是我們的客戶;當我們參與一個市民組織或教會團體時,那些我們向其提供支持、建議、觀點和信息的人是我們的客戶;當我們傾盡所有奉獻一切給一個注重親情的家庭時,我們的配偶、父母、子女以及其他人就成了我們的客戶;當我們營造并維持朋友和同事網絡時,我們是彼此的客戶。

這種價值的交換涉及給予和獲取兩個方面。從朋友和家庭那里,我們一邊給予一邊獲得社會支持;從老師或工作團隊那里,我們一邊給予一邊獲得觀點和信息;從所信賴的同事我們一邊給予一邊接受他們的購物建議;我們彼此間還贈送各種禮物,同時也獲得回贈。簡而言之,生活的很大一部分內容都涉及價值的交換(exchange of value)。這樣一來,我們的許多互動都是以如上定義的廣義客戶為對象。本書中有關提升客戶服務的觀點,都可同樣有效地應用于各種關系,而不僅僅是商業交易。

如果我們用更廣泛的觀點來理解何謂客戶和擁有客戶的意義,我們將會看到,應用客戶服務的原則將帶來遠遠超越商業或財務意義上的成功。誠然,客戶服務是職業成功的關鍵,然而更加重要的是,它是在人生所有關系上取得成功的必經之路。通過把本書中的客戶服務原則應用于生活中的各個方面,你將會取得超乎尋常的成功和生活上的滿足。

......

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匿名

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    • jasonjd jasonjd 5

      客服如何做到極致!